Menjadi yang Terbaik Kedua

ANEH!!! Memang kalimat diatas kelihatan aneh. Disaat semua orang ingin menjadi jawara atau nomor satu. Mengapa kita harus menjadi nomor dua? Tunggu dulu!!! Bukankah kita semua menyadari bahwa banyak pelanggan kita yang sudah menggunakan produk kompetitor. Pelanggan tersebut sangat loyal kepada kompetitor.
Hal ini bisa terjadi karena beberapa hal seperti:

1. Pelanggan sudah menggunakan produk kompetitor terlebih dahulu sebelum mengenal produk kita.


2. Pelanggan sudah merasa puas dengan kualitas produk kompetitor yang tanpa cacat.


3. Pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan distributor produk kompetitor yang sekarang dipakai.


4. Semua need pelanggan sudah merasa terpenuhi oleh kompetitor yang sekarang digunakan.


5. Pihak Purchasing Officer atau direksi merasa confort / nyaman menjalin relationship dengan marketer dari produk kompetitor yang sekarang digunakan.


6. Pihak Purchasing Officer atau direksi mempunyai hubungan kekerabatan dengan tenaga marketer dari kompetitor.

Kondisi yang demikian sudah jelas-jelas produk kita bukanlah pilihan pelanggan, bahkan tiada harapan sama sekali. Semua jalan sudah buntu. Sekeras apapun kita berusaha, hasil akhir sepertinya nihil.

Haruskah kita meninggalkan pelanggan ini, padahal potensi marketnya sangat besar??? Jawabannya tentu tidak bukan. Lalu apa yang harus kita lakukan?

Jawabannya adalah “Menjadi yang terbaik kedua”. Prinsipnya adalah “Dalam dunia marketing tidak ada yang permanen, yang permanen hanyalah perubahan itu sendiri”.

Beberapa hal yang harus kita sadari adalah:

1. Tidak ada yang bertahan selamanya. Pasti suatu saat situasi akan berubah.


2. Yakinlah bahwa banyak marketer yang mengincar pelanggan ini. Posisi nomor satu telah ada yang menempati, maka marketer yang lain (termasuk kita) telah berancang-ancang dan mengantri untuk menggantikan posisi nomor satu.


3. Untuk itu kesempatannya yang paling memungkinkan adalah berkompetisi dengan marketer yang lain untuk menjadi yang terbaik kedua. Agar pada suatu saat ketika karena alasan dan sebab tertentu pelanggan ingin mengganti produk utama, maka produk kitalah yang akan menjadi alternatif pertama.

Ada beberapa sebab pelanggan ingin mengganti produk yang dipakai sekarang diantaranya adalah:

1. Kualitas produk yang sekarang dipakai mulai menurun dan pelanggan mulai tidak puas.


2. Pelayanan dan perhatian dari marketer/distributor produk yang dipakai sekarang mulai menurun sehingga pelanggan mulai tidak puas. Hal ini biasanya terjadi karena pihak marketer/distributor tidak menepati janjinya, marketernya membuat pelanggan marah dan tidak senang, marketer / perusahaan yang produknya dipakai sekarang mulai arogan sehingga perhatiannya kepada pelanggan ini mulai menurun, sehingga pelanggan merasa diabaikan, marketer / perusahaan yang produknya dipakai sekarang mulai merasa pelangganlah yang membutuhkan mereka, bukan mereka yang membutuhkan pelanggan, marketer dari perusahaan yang produknya dipakai sekarang frekuensi kunjungannya mulai menurun, sistem tagihan dari distributor yang produknya dipakai sekarang sangat ketat, stock produk yang dipakai sekarang mulai sering kosong, pengiriman produk yang sekarang mulai sering terlambat, bagian pembelian ( jika punya hubungan dekat dengan marketer produk yang dipakai sekarang) pindah ke bagian atau tempat lain, Direksi/KPDM ( jika punya hubungan dekat dengan marketer produk yang dipakai sekarang) pindah ke bagian atau tempat lain, dan pelanggan mungkin saja membuka cabang ditempat lain.

Pastikan jika situasinya benar-benar berubah, maka produk kitalah yang akan menjadi pilihan terbaik pelanggan. Lalu apa yang harus kita lakukan aga kita menjadi yang terbaik kedua? Hal yang harus secara konsisten kita lakukan adalah:

1. Tetaplah menjalin hubungan baik dan komunikasi pelanggan prospek kita. Telephon dann kunjungi secara konsisten.


2. Informasikan setiap perkembangan produk dan perusahaan kita.


3. Perusahan kita telah mengembangkan produk baru.
   
   
   
   • Perusahan kita telah mendapatkan sertifikat dari lembaga terpercaya seperti ISO dll.
   
   
   • Perusahaan kita telah digunakan di intitusi yang bergensi.
   
   
   • Perusahan kita sudah mampu meroduksi dengan jumlah yang sangat besar.
   
   
   • Perusahaan kita telah menambah kapasitas produksi untuk memenuhi permintaan pelanggan.
   
   
   • Perusahaan kita mengadakan customer education
   
   
   • Perusahan kita telah dimuat dalam mejalah atau tabloid. Dll.
   
   
   
   


4. Mengirimkan kartu ucapan selamat.


5. Memantau perkembangan pelanggan dan berikan attention secepatnya, seperti: Pelanggan membuka cabang baru. Segera berikan ucapat selamat; Pelanggan mengalami perubahan management. Segera berikan selamat kepada management yang baru; Bagian pembelian baru saja mengalami kejadian menyedihkan. Maka segera berikan perhatian dan empati kita; Bagian pembelian membutuhkan informasi terntentu. Segera penuhi kebutuhan informasi tersebut.

Keluarga dan atau Bagian pembelian sedang berbahagia seperti ulang tahun, melahirkan, menikahkan putra-purtinya, putra/purtinya atau suami/istrinya ulang tahun. Maka segera berikan selamat.

Jadi kita saat ini sadar bahwa tidak ada yang tetap selamanya. Sesuatu pasti akan berrbah. Untuk itu ada dua hal yang harus kita lakukan yaitu.

1. Jika kita tidak pada posisi pertama maka jadilah yang terbaik kedua. Sehingga suatu saat jika situasinya benar-benar berubah maka produk kitalah yang akan menjadi alternatif pertama sebagai pengantinya.


2. Jika kita pada posisi pertama, maka berhati-hatilah untuk tetap menjaga pelanggan kita sebaik mungkin. Jangan kecewakan mereka. Jangan buat mereka marah. Karena dibelakang kita banyak marketer dari perusahaan lain yang mengintai dan siap menggantikan posisi produk kita. Waspadalah!!!

(Disarikan dari artikel James Gwee T.H., MBA. yang dimuat di majalah marketing edisi 07/VI/Juli/2006)