Menebus sebuah kesalahan diri ( Handling komplain)

Pada tanggal 18 Februai 2009 kami  mengadakan meeting di hotel Grand Quality Yogyakarta dengan beberapa patnership kami.  Meeting dimulai pukul 08.00 pagi, dengan dibukanoleh pimpinan kami. Berselang satu jam kami mengadakan meeting ruangan terasa panas, rupanya alat pendingin  ruangannya tidak berfungsi. Segera kami komplain kepada penjaga, dan seperti  biasa mereka meminta maaf dan mengatakan akan mengeceknya.
Karena memang waktu yang sangat terbatas, kami semua tetap mengadakan meeting  walaupun dalam kondisi ruangan agak hangat. Tiba-tiba satu orang penjaga menemui saya dan mengatakan nanti setelah coffee break, ruang  meeting kami akan dipindah ke ruangan lain. Betul, saat coffee break kami keluar ruangan dengan maksud mendapatkan snack dan secangkir kopi ternyata tidak ada, tapi seoarng penjaga menunjukkan bahwa snack dan kopi ada di ruang sebeah. Dengan demikian  beprindahlah kami semua ke ruangan sebelah yang ternyata lebih bagus dan lebih besar. Dan sampai meeting selesai tidak ada gangguan sama sekali.
Setelah meeting kami semua bubar dan beberapa orang pulang ke homebase masing dan saya bersama atasan saya meneruskan visit ke beberapa customer kami karena memang meeting hari itu selesai lebih cepat dari perkiraan.
Pada sore harinya sekitar pukul 18.00, saat kami istirahat tiba-tiba telephon kami berdering dan setelah diangkat tidak ada seuara, rupanya orang menghubungi saya sengaja tidak melanjutkannya. Selang beberapa menit tiba-tiba pintu berbunyi sepertinya ada tamu, ternyata yang datang seorang perempuan cantik dengan pakaian seragam hotel dengan membawa sepaket buah-buahan dan selebar surat dan menyapa dengan masin “apa betul saya bertemu dengan Bapak Berik”. Saya sempat kaget karena kami dalam keadaan telanjang dada dan mengatakan “benar mbak dan tunggu sebentar nanti mbak napsu melihat saya he he he”. Segera kami menutup pintu dan ambil pakaian dan menyegerakan membuka pintu kebali.
Perempuan tersebut mengatakan Management hotel menyampaikan permohonan maaf karena pada saat bapak mengadakan meeting tadi pagi,  pendingin ruangan kami tidak berfungsi sehingga menggangu acara meeting Bapak. “ini surat permohonan maaf dari management kami dan untuk menebus kesalahan kami, ini ada paket buah-buahan untuk Bapak” Perempuan tersebut memberikan selebar amplok dan bingkisan buah. “Baik Mbak terima kasih, tadi acara meetingnyapun sudah dipindahkan ke tempat yang lebih bagus dan tidak masalah kok “ sahut saya. “Baik pak sekali lagi maaf ya pak atas ketidaknyaman pelayanan kami dan permisi”  kata perempuan tadi sambil pergi meninggalkan kami.

“Hebat benar hotel ini, kesalahan yang sudah tergantikan dengan pindah ruangan yang lebih luas dan nyaman tapi management tidak lupa untuk meminta maaf dan memberi bingkisan. Ya sudahlah lumayan untuk dimakan dikamar” guma saya ke Eka teman saya.

Kesokan harinya saat saya mau check out dan selesai menyelesaikan administrasi tiba tiba ada perempuan cantik menyapa “ Selamat pagi pak Berik, Saya Andri dari marketing hotel”. Rupanya Perempuan ini adalah Asisten marketing Manager dari Grand Quality Hotel. Dia menyampaikan terima kasih telah menggunakan hotel Quality dan meminta maaf karena AC-nya tidak dingin. “ Semoga Bapak tidak terlalu kecewa atas pelayan kami yang kurang nyaman” kata Andri. “Andri Berharap lain kali jika bapak ada meeting dijogjakarta berkenan kembali untuk menggunakan hotel kami. Sebagai ucapat terima kasih dan permohonan maaf ini ada voucher cash back yang bisa digunakan untuk menginap di hotel quality atau digunakan untuk resoran yang ada di hotel quality” imbuh Andri. “ Baik Mbak Andri terima kasih atas pelayanannya” sahut saya.

Ini adalah sebuah upaya untuk menebus kesalahan diri atau handling komplain kepada pelanggan yang telah dikecewakan. Terus terang kami sangat salut kepada Grand Quality hotel yogyakarta, yang berani mengaku salah dan meminta maaf serta memberikan bingkisan untuk saya. Tidak ada sedikitpun alasan untuk menyalahkan pihak manapun bahkan alasan untuk menyampaikan bahwa yang rusak adalah ini karena itu dll dll. Sehingga kami yang memang sudah  lupa atas kejadian AC mati, menjadi teringat dan sangat respek terhadap cara management hotel menangani keluahan pelanggan. Terus terang kami tidak kecewa setelah dilayani seperti ini. Empaty dan perhatian yang diberikan begitu tulus dan kelihatan bersungguh-sungguh meminta maaf atas pelayanan yang kurang nyaman.

Pelayanan siapapun dan apapun tidak ada yang sempurna namun bagaimana menyikapi dan menyeleseikannya. Sehingga kekecewaan tidak sampai berlarut-larut dan tidak sampai berakhir dengan antipati. Ingat setiap pelanggan yang terpuaskan akan berbicara kepada paling banyak 5 temannya namun pelanggan yang kecewa akan berbicara kepada setiap teman/orang yang ditemui.

Salut untuk Grand Quality Hotel Jogjakarta.

Bisa dilihat www.berikwicaksono.com