Menebus sebuah kesalahan diri ( Handling komplain)

Pada tanggal 18 Februai 2009 kami  mengadakan meeting di hotel Grand Quality Yogyakarta dengan beberapa patnership kami.  Meeting dimulai pukul 08.00 pagi, dengan dibukanoleh pimpinan kami. Berselang satu jam kami mengadakan meeting ruangan terasa panas, rupanya alat pendingin  ruangannya tidak berfungsi. Segera kami komplain kepada penjaga, dan seperti  biasa mereka meminta maaf dan mengatakan akan mengeceknya.
Karena memang waktu yang sangat terbatas, kami semua tetap mengadakan meeting  walaupun dalam kondisi ruangan agak hangat. Tiba-tiba satu orang penjaga menemui saya dan mengatakan nanti setelah coffee break, ruang  meeting kami akan dipindah ke ruangan lain. Betul, saat coffee break kami keluar ruangan dengan maksud mendapatkan snack dan secangkir kopi ternyata tidak ada, tapi seoarng penjaga menunjukkan bahwa snack dan kopi ada di ruang sebeah. Dengan demikian  beprindahlah kami semua ke ruangan sebelah yang ternyata lebih bagus dan lebih besar. Dan sampai meeting selesai tidak ada gangguan sama sekali.
Setelah meeting kami semua bubar dan beberapa orang pulang ke homebase masing dan saya bersama atasan saya meneruskan visit ke beberapa customer kami karena memang meeting hari itu selesai lebih cepat dari perkiraan.
Pada sore harinya sekitar pukul 18.00, saat kami istirahat tiba-tiba telephon kami berdering dan setelah diangkat tidak ada seuara, rupanya orang menghubungi saya sengaja tidak melanjutkannya. Selang beberapa menit tiba-tiba pintu berbunyi sepertinya ada tamu, ternyata yang datang seorang perempuan cantik dengan pakaian seragam hotel dengan membawa sepaket buah-buahan dan selebar surat dan menyapa dengan masin “apa betul saya bertemu dengan Bapak Berik”. Saya sempat kaget karena kami dalam keadaan telanjang dada dan mengatakan “benar mbak dan tunggu sebentar nanti mbak napsu melihat saya he he he”. Segera kami menutup pintu dan ambil pakaian dan menyegerakan membuka pintu kebali.
Perempuan tersebut mengatakan Management hotel menyampaikan permohonan maaf karena pada saat bapak mengadakan meeting tadi pagi,  pendingin ruangan kami tidak berfungsi sehingga menggangu acara meeting Bapak. “ini surat permohonan maaf dari management kami dan untuk menebus kesalahan kami, ini ada paket buah-buahan untuk Bapak” Perempuan tersebut memberikan selebar amplok dan bingkisan buah. “Baik Mbak terima kasih, tadi acara meetingnyapun sudah dipindahkan ke tempat yang lebih bagus dan tidak masalah kok “ sahut saya. “Baik pak sekali lagi maaf ya pak atas ketidaknyaman pelayanan kami dan permisi”  kata perempuan tadi sambil pergi meninggalkan kami.

“Hebat benar hotel ini, kesalahan yang sudah tergantikan dengan pindah ruangan yang lebih luas dan nyaman tapi management tidak lupa untuk meminta maaf dan memberi bingkisan. Ya sudahlah lumayan untuk dimakan dikamar” guma saya ke Eka teman saya.

Kesokan harinya saat saya mau check out dan selesai menyelesaikan administrasi tiba tiba ada perempuan cantik menyapa “ Selamat pagi pak Berik, Saya Andri dari marketing hotel”. Rupanya Perempuan ini adalah Asisten marketing Manager dari Grand Quality Hotel. Dia menyampaikan terima kasih telah menggunakan hotel Quality dan meminta maaf karena AC-nya tidak dingin. “ Semoga Bapak tidak terlalu kecewa atas pelayan kami yang kurang nyaman” kata Andri. “Andri Berharap lain kali jika bapak ada meeting dijogjakarta berkenan kembali untuk menggunakan hotel kami. Sebagai ucapat terima kasih dan permohonan maaf ini ada voucher cash back yang bisa digunakan untuk menginap di hotel quality atau digunakan untuk resoran yang ada di hotel quality” imbuh Andri. “ Baik Mbak Andri terima kasih atas pelayanannya” sahut saya.

Ini adalah sebuah upaya untuk menebus kesalahan diri atau handling komplain kepada pelanggan yang telah dikecewakan. Terus terang kami sangat salut kepada Grand Quality hotel yogyakarta, yang berani mengaku salah dan meminta maaf serta memberikan bingkisan untuk saya. Tidak ada sedikitpun alasan untuk menyalahkan pihak manapun bahkan alasan untuk menyampaikan bahwa yang rusak adalah ini karena itu dll dll. Sehingga kami yang memang sudah  lupa atas kejadian AC mati, menjadi teringat dan sangat respek terhadap cara management hotel menangani keluahan pelanggan. Terus terang kami tidak kecewa setelah dilayani seperti ini. Empaty dan perhatian yang diberikan begitu tulus dan kelihatan bersungguh-sungguh meminta maaf atas pelayanan yang kurang nyaman.

Pelayanan siapapun dan apapun tidak ada yang sempurna namun bagaimana menyikapi dan menyeleseikannya. Sehingga kekecewaan tidak sampai berlarut-larut dan tidak sampai berakhir dengan antipati. Ingat setiap pelanggan yang terpuaskan akan berbicara kepada paling banyak 5 temannya namun pelanggan yang kecewa akan berbicara kepada setiap teman/orang yang ditemui.

Salut untuk Grand Quality Hotel Jogjakarta.

Bisa dilihat www.berikwicaksono.com

Beranikanlah Untuk Memperbaharui Diri

Beranikanlah untuk memperbarui diri,
karena tidak mungkin sebuah pribadi yang lama
berhak bagi sesuatu yang baru.

Mulai hari ini, marilah kita bersungguh-sungguh untuk mengganti setiap dan semua cara kita yang tidak sesuai lagi bagi kebesaran yang kita inginkan bagi diri kita sendiri.

Bila banyak dari yang Anda inginkan belum mengambil bentuk nyatanya yang menjadikan kehidupan Anda lebih utuh, dan bila banyak dari keinginan Anda hanya menjadi penyemangat bagi Anda untuk merajut lebih banyak keinginan baru, maka Anda harus tulus menerima bahwa ada yang harus diperbarui.

Sadarilah bahwa,
Tidak semua keinginan untuk menjadi,
disertai dengan upaya membangun kepantasan untuk menjadi.
Maka pertanyaannya kepada Anda,

Apakah yang sedang Anda kerjakan hari ini adalah upaya bernilai yang akan menjadikan Anda pantas menerima yang Anda minta?

Ataukah Anda sedang bekerja untuk menunggu waktu pulang?

Jangan heran, karena ada di antara kita yang ketidak-sabarannya bukanlah terhadap lambatnya reaksi pasar atau kekurang-sigapan organisasinya
tetapi terutama terhadap lambatnya kedatangan akhir minggu ini.

Sebagian dari kita sedang tidak sabar untuk membangun hasil-hasil super dalam pekerjaan kita, dan sebagian lagi sedang tidak sabar untuk menghidari pekerjaan.

Mereka berbeda, tetapi mereka memiliki kesamaan yang akut; yaitu keduanya menginginkan keberhasilan melalui pekerjaan mereka. Yang satu menginginkan keberhasilan melalui yang dikerjakannya, dan yang satu ini menginginkan keberhasilan dari pekerjaan yang kalau bisa dihindarinya.

Ada beberapa dada yang menjadi sesak karena membaca ini.

Tetapi berbahagialah, karena itu tanda bahwa Anda mengenali keharusan untuk memperbaruhi diri.

Pribadi yang baru berhak bagi yang baru.
Segera setelah mengerti,
berlakulah seperti yang Anda mengerti.
Karena,
bila yang Anda lakukan tidak berhubungan dengan pengertian baik,
untuk apakah yang Anda lakukan itu?

Saya berharap bahwa sapa sederhana saya ini dapat hadir bersama Anda dalam kesibukan Anda hari ini.

Ingatlah bahwa kesibukan Anda tidak boleh hanya berkenaan dengan pengumpulan uang, tetapi juga termasuk kesibukan untuk menjadikan diri Anda sebagai pencerah bagi kehidupan mereka yang penting dalam kehidupan Anda.

Sudahkah Anda menelepon istri atau suami Anda di tempat kerjanya atau di rumah?

Teleponlah, dan katakan bahwa Anda menelepon hanya untuk mengatakan terima kasih atas kesediaannya untuk menua bersama Anda. Beritahulah dia bahwa Anda menyayanginya. Katakanlah bahwa Anda kangen, dan ingin segera memeluknya. Mintalah maaf bila Anda belum bisa membuatnya merasa sebagai yang paling penting dalam hidup Anda.

Anda dilahirkan dengan hati yang lembut, gunakanlah.

 

what a wonderfull world ! what an abundant life !! what an exciting journey !!!

HADIRKAN KEAGUNGAN TUHAN

"Manusia harus tahu bahwa di atas panggung kehidupannya sendiri, hanya Tuhan dan para malaikatlah yang menjadi pengamat."~ Francis Bacon ~

Orang yang mencapai sukses baik dalam karier dan bisnis sangat banyak dan mudah kita temukan dalam lingkungan kita. Tetapi apakah mereka yang nampak luar berhasil mencapai sukses dalam kerja dan bisnis sesungguhnya sudah meraih kebahagiaan dan kemuliaan hidup ? Belum tentu, mungkin tidak semuanya demikian. Karena kenyataannya saya sering mendengar dan membaca di berbagai media kalau ada orang yang secara profesional meraih sukses luar biasa, nampak luar memiliki semua atribut kesuksesan, namun akhirnya hidupnya hampa dan "unhappy ending". Bahkan ada yang diberitakan hidupnya harus berakhir di penjara selama sisa umurnya atau akhirnya ada yang bunuh diri. Ini menjadi bukti bahwa mengejar keberhasilan dengan ukuran materialisme semata tidaklah cukup. Lantas bagaimana agar keberhasilan yang kita raih dapat menjamin kebahagiaan dan kemuliaan ? Salah satunya diperlukan adanya keberkahan. Apakah keberhasilan yang dicapai itu dapat memberikan keberkahan hidup atau tidak. Keberkahan itu datangnya dari Allah Tuhan YME. Karenanya kalau ingin meraih keberhasilan yang memberikan keberkahan, hadirkanlah keagungan Tuhan dalam setiap aktivitas kerja dan bisnis kita. Karena ketika seseorang menghadirkan keagungan Tuhan dalam setiap aktivitas kerja dan kehidupan bisnisnya, artinya ia menundukkan dirinya dan mendekatkan dirinya hanya kepada Allah Tuhan YME. Menghadirkan Tuhan dapat melahirkan motivasi yang dilandasi oleh nilai-nilai keluhuran dan kemuliaan dari dalam hati. Melahirkan energi batiniah, melahirkan semangat mulia dalam bekerja, berbisnis dan berkarya. Pada akhirnya akan mengalirkan semangat keunggulan dan kemuliaan dalam diri kita. Melahirkan optimisme yang tinggi dalam menghadapi setiap tantangan, hambatan dan kesulitan dalam kegiatan karier dan bisnis setiap hari. Karena kita meyakini bahwa Tuhan selalu hadir dalam ruang kerja kita dan akan menjadi penolong terbaik kita.Hadirkanlah Keagungan Tuhan dalam setiap aktivitas kerja dan bisnis kita. Karena ketika kita meyakini Tuhan selalu hadir dalam ruang kerja kita, meyakini bahwa Tuhan dan malaikat sebagai pengamat kita, ini akan menjadi semacam pengawasan yang melekat dalam setiap aktivitas kehidupan pribadi kita sehari-hari. Termasuk dalam kehidupan karier dan bisnis. Implikasinya adalah setiap pemikiran kita, setiap tindakan yang kita lakukan maupun setiap keputusan bisnis yang kita ambil, akan selalu dilandasi suara hati nurani terdalam. Suara hati sesungguhnya adalah percikan sifat-sifat kemuliaan Tuhan. Dengan demikian setiap tindakan dan keputusan yang diambil berdasarkan suara hati, akan menghasilan tindakan dan keputusan yang sejalan dengan nilai-nilai kemuliaan. Hasilnya akan tercipta suasana harmoni dalam lingkungan kerja dan bisnis, produktivitas semakin meningkat dan memiliki kesungguhan hati dalam melaksanakan tugas. Keberhasilan yang diperoleh dengan cara demikian, tentu akan memberikan kebahagiaan dan kemuliaan.Salah satu cara menghadirkan keagungan Tuhan dalam ruang kerja kita adalah dengan selalu berdoa memohon bimbingan Tuhan dalam setiap memulai aktivitas pekerjaan. Ketika sibuk melaksanakan aktivitas kerja dan bisnis tidak menjadikan kita lupa melaksanakan ibadah kepada Tuhan dan mengakhirinya aktivitas senantiasa dengan doa dan syukur kepadaNya. Tentu ada banyak cara lainnya, intinya hadirkan selalu Tuhan dalam hati kita. Implikasi nyatanya dalam kehidupan kerja dan bisnis, melakukan berbagai tindakan yang sesuai dengani aturan etika, moralitas dan nilai-nilai spiritualitas yang bersumber dari dalam hati nurani. SEMOGA BERMANFAAT.

oleh Eko Jalu Santoso adalah seorang Profesional di dunia usaha, Founder Motivasi Indonesia dan Penulis Beberapa Buku. Buku terbarunya berjudul "The Wisdom of Business", yang diterbitkan Elex Media Komputindo. http://www.ekojalusantoso.com/

MENANG TANPA PERANG ALA SUN TZU

Meski seni berperang ala Sun Tzu diakui sebagai teori militer di dunia, namun dalam bukunya tidak mutlak memaparkan teknik berperang untuk mematahkan musuh secara fisik. Mengerahkan kekuatan militer adalah pilihan terakhir untuk memenangkan pertempuran. Oleh karena itu, teori perang ala Sun Tzu yang dipresentasikan James Gwee dalam seminar "Penerapan Falsafah Kuno dalam Pemasaran Modern" sangat fleksibel, yakni menaklukkan lawan dengan kekuatan otak, diplomasi, atau dengan cara militer.
Pemaparan James Gwee dalam seminar Sun Tzu "Penerapan Falsafah Kuno dalam Pemasaran Modern" yang diselingi dengan pemutaran cuplikan film Sun Tzu menayangkan kemenangan dapat diperoleh dengan lebih dahulu menganalisa kekuatan diri sendiri, kekuatan musuh, medan perang, dan cuaca.
Dalam cuplikan film Sun Tzu memperlihatkan raja dan prajurit berembuk untuk menyerang lawan. Raja berpikir cara apa yang akan dilakukan untuk mematahkan kekuatan lawan. Dalam rapat tersebut, Sun Tzu memaparkan ide brilyan-nya dan mengatakan mereka dapat memenangkan perang tanpa harus bertempur. Kebetulan saat itu musim hujan. Sun Tzu mengatakan faktor cuaca dapat melumpuhkan kekuatan lawan dengan membuka saluran air di medan yang lebih tinggi ketika musim hujan, sehingga kota lawan yang lebih rendah akan tergenang air, seketika itu lawan dapat ditaklukkan.
Dalam aplikasinya ke pemasaran modern, James Gwee mengatakan, untuk memasarkan suatu produk, produsen harus jeli, apakah produknya ada kaitannya dengan musim/cuaca. Misalnya, biro perjalanan mempromosikan paket perjalanan tentunya harus jeli kapan dia harus berpromosi, yang tepatnya adalah pada musim libur anak sekolah atau liburan akhir tahun. Demikian juga pengusaha door smeer, bisnisnya juga tergantung pada cuaca.
Untuk meraih kemenangan, ternyata zaman dulu juga sudah mengenal istilah kong-kali-kong (negosiasi). Dalam cuplikan film digambarkan Sun Tzu bermain catur dengan seorang warga biasa. Dalam pertarungan catur yang disaksikan sejumlah pengikutnya, Sun Tzu sudah terlihat kalah. Tetapi ia memutar otak untuk meraih kemenangan. Sejenak ia meninggalkan meja catur dengan alasan menyusun strategi. Ternyata diam-diam ia memanfaatkan waktu itu untuk melakukan negosiasi dengan lawannya yang seorang pedagang rompi.
James Gwee mengatakan, untuk tetap berwibawa dan terhormat di hadapan pengikutnya, Sun Tzu harus bernegosiasi dengan pedagang rompi itu, meskipun kadang-kadang harus menelan kerugian materi. Aplikasinya dalam teori marketing, ada kalanya produsen harus menelan kerugian untuk menjaga reputasinya atau membina hubungan baik dengan konsumennya.
Dalam negosiasi itu, Sun Tzu dan pedagang rompi sama-sama menang (win-win). Artinya reputasi Sun Tzu yang seorang jenderal tetap terjaga karena tidak kalah main catur di hadapan pengikutnya, sedangkan pedagang rompi tadi lebih mementingkan dagangannya laku atau menghasilkan uang daripada reputasi.
Dalam Teori Perang ala Sun Tzu, kekuatan militer adalah pilihan terakhir bila teknik negosiasi atau diplomasi tidak dapat menyelesaikan masalah. Kalaupun serangan militer harus dilakukan, tahap awal dapat dilakukan dengan tidak banyak mengandalkan kekerasan, selanjutnya serangan dapat dilakukan ke benteng pertahanan musuh. Untuk menyerang pun, jangan dilakukan ketika lawan dalam keadaan siap.
Untuk meraih kesuksesan, Sun Tzu mengajarkan, seorang pimpinan harus memiliki strategi, berpikir dahulu sebelum berbuat. Demikian juga dalam rapat dengan karyawannya, atasan harus memiliki agenda yang akan dibahas dan sudah dapat menentukan kesimpulan sementara sebelum rapat memutuskan sebuah hasil akhir.
Dalam proses rekrutmen dalam suatu perusahaan atau juga sebagai komandan perang, menurut Sun Tzu ada beberapa poin penting yang harus diperhatikan, yakni seorang jenderal (manajer) harus berwibawa, cerdik, loyal, berani, dan asih. Berwibawa artinya jenderal harus tegas memutuskan suatu hal, disegani, dihormati, dihargai, dan tidak sombong. Cerdik harus banyak akal untuk mengolah masalah menjadi peluang. Loyal, prajurit atau manajer harus setia pada atasan. Berani artinya memutuskan sesuatu dengan konsekuen. Asih, melakukan tindakan tetapi tidak mengesampingkan sisi kemanusiaan.
Sebelumnya, Jaya Suprana juga membahas tentang Teori Perang ala Sun Tzu yang diaplikasikan dalam pemasaran. Menurut dia, marketing merupakan suatu kegiatan yang membutuhkan strategi dan taktik berdasarkan pertimbangan-pertimbangan logika. Dalam menata laksana marketing, kita harus mengenal kekuatan dan kelemahan produk yang dipasarkan maupun kemampuan institusional dan personal kita sendiri.
Dalam me-manage marketing, kita harus peka terhadap perubahan lingkungan yang terus menerus tanpa dapat dijamin arah dan geraknya. Oleh karena itu, ungkap Jaya Suprana, tidak ada satu teori marketing pun yang dapat menjamin suatu keberhasilan, kecuali teori ekonomi Cateris Paribus mengatakan bila lingkungan dalam keadaan tidak berubah.
"Memakai teori Sun Tzu atau tidak, tidak ada satu teori yang dapat menjamin keberhasilan marketing. Oleh karenanya, teori teknik berperang ala Sun Tzu lebih baik dijadikan sebagai sumber inspirasi dan motivasi untuk kegiatan-kegiatan duniawai," papar Jaya Suprana. Begitupun, ia menggarisbawahi keberhasilan suatu kegiatan marketing ditentukan kemampuan 5-I, yakni kemampuan memiliki intelegensia, intuisi, harus ada inisiatif, dan harus diridoi Tuhan (Insya Allah).
Seminar dipandu Direktur Mandiri Grup Herman Tristianto diselenggarakan STMIK-Mikroskil dan James Gwee Practical Skill Courses.
Published by: BAK