Belajar Sampai Ke Jepang

Dalam perjalanan dengan Garuda Indonesia dari Jakarta ke Makassar, saya sempat membaca sebuah artikel yang ditulis sang guru marketing Indonesia Bapak Hermawan Kartajaya di Majalah Garuda dengan judul “Belajar Sampai Ke Jepang”. Artikel ini cukup mengesankan saya dan memberikan beberapa pelajaran  tentang  Bagaimana menangani keadaan darurat seperti Gempa, Bagaimana memperlakukan pelanggan dengan baik, dan saat bersamaan mampu me-marketingkan perusahaannya tanpa harus berpromosi secara “norak” saat terjadi bencana. Karena bagi saya cukup menarik, sengaja saya berbagi lewat blog ini. Berikut tulisannya dan silahkan dinikmati!

Tanggal 11 dan 12 maret 2011 merupakan dua hari yang istimewa bagi putri saya, Stephanie Hermawan. Pada 11 maret pukul tiga sore waktu Tokyo, dia mengirimkan pesan ke saya yang sedang berada dijakarta.  “Papa aku di DisneySea. Baru saja ada big earthquake, ditakutkan ada tsunami,” begitu pesannya.

Saya langsung menyalakan televisi dan membuka portal berita “Hati-hati ya. Kamu ikuti saja petunjuk petugas,” jawab saya. “Papa sekarang aku diluar gedung. Semuanya harus keluar. Dingin sekali. Nol derajat. Disini ada ribuan orang yang tidak bisa pulang, karena semua kereta berhenti,” kata dia lagi.

Selanjutnya saya berkomunikasi degan stephanie seputar apa yang saya lihat di televisi dan apa yang dialaminya disana. “Sekarang ada satu restaurant yang buka. Mudah mudahan bisa makan. Lapar dan dingin,” begitu pesan terakhir Stephanie.

Saya tidak bisa tidur karena ia sudah tidak menjawab pesan saya sama sekali. Teleponpun tidak diangkat. Bahkan sampai keesokan paginya, 12 maret saya juga tidak mendapat jawaban dari kamar hotelnya. Padahal, ada informasi bahwa Tokyo sudah aman dan kereta kembali beroperasi sejak pagi.

Hati saya baru lega ketika sejam kemudian Stephanie mengirim pesan ” No Worry pa, w e save and happy. Walaupun belum tidur 30 jam! Sekarang aku tidur dulu ya.” Safe ok, but happy? Sementara saya bingung semalaman di Jakarta, ternyata dia bahagia disana. Saya baru tahu alasannya ketika dua hari kemudian stephanie bercerita lewat telepon.

Ternyata waktu itu ada 39 ribu pengunjung DisneySea. Semuanya tertib saat terjadi bencana. Mereka diminta petugas keluar dari semua gedung. Tapi ketika ada dugaan Tsunami, semua menjadi bingung, karena seharusnya mereka berada diatap gedung. Petugas tetap tenang dan menjaga para pengunjung yang diminta jongkok. Tiap orang yang memerlukan toilet diantar, dijaga dan diantar kembali ke kelompok masing masing. Karena dingin dan hujan, semua orang lantas diberikan windbreaker, jas hujan plastik, handuk dan heating dalam jumlah tak terbatas.

Ketika semua gedung telah diperiksa dinyatakan aman, semua orang boleh kembali ke gedung. Anak saya dan dua orang temannya masuk ke sebuah restoran dan diberi cokelat Indiana Jone, gratis dan sepuasnya. Padahal harganya 750 Yen per kotak. Setelah itu, setiap jam tersedia makanan dingin dan hangat yang juga gratis.  Mulai dari Origiri, sup dan roti. Terus menerus sejak malam hingga pagi!

Alas duduk dilantai dan selimutpun dibagikan. Semua staf Disney, dari manager hingga janitor bekerja semalaman. Jalan dan toiletpun tetap bersih, karena terus menerus disapu dan dibersihkan. Ketika lampu dinyalakan kembali, DisneySea terlihat sangat indah ditengah malam.

Paginya ternyata kereta api JR tidak beroperasi, dan hanya subway swasta yang berangkat dari Urayasu Station, jaraknya sekitar 90 menit berjalan kaki. Untungnya ada 15 bus Disney yang bolak balik mengangkut pengunjung. Sebelum naik bus, semua orang mendapatkan satu kotak cookies suvenier Minnie Mouse yang biasa dijual 1.000 Yen. Sesampainya di stasiun, semuanya mendapatkan dua tiket subway dan satu tiket DisneySea gratis yang berlaku setahun! Jika dihitung Stephanie justru “untung” 2.400 Yen malam itu.

Sekarang dia semakin percaya bahwa Disney is the happiess place (to be stucked) on earth! Dia sudah menjadi Ambasador Disneyland, terutama DisneySea Tokyo. “I got so many wows!” Katanya.

Apa pelajaran dalam pengalaman ini? Gempa bumi dijepang jelas bukan kesalahan DisneySea Tokyo, tapi justru berhasil dimanfaatkan untuk meningkatkan customer loyalty! Belajarlah sampai ke Jepang.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *